１．はじめに
セーラー万年筆株式会社（以下「当社」）は、「責任に生きよ」という企業理念のもと、高品質な製品と丁寧なサービスの提供に責任を持ち、長年にわたりお客さまとの信頼を築いてまいりました。当社は本方針策定により、さらなるお客様との健全な関係性を築き上げ、サービス全体の品質向上を図り、多くの方々に喜んでお使いいただける製品を提供し続けてまいります。

２．カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下のような行為は「カスハラ」と定義し、断固として対応いたします。
・長時間にわたる拘束や同様の要求の繰り返し
・暴言、恫喝、人格否定、差別的、個人を侮辱する発言や不合理な謝罪要求
・社員個人への威嚇・監視・ストーキング行為、セクシャルハラスメント行為
・正当な理由なく無償修理・返品・交換を強要や当社のサービス範囲を著しく逸脱した要求
・プライバシーの侵害、SNSやインターネット上での誹謗中傷
・その他、従業員の尊厳を損なう行為　など
上記は例示であり、これらに限られるものではございません。

３．筆記具、万年筆、特機事業への問い合わせ及び修理サービスに関する対応
筆記具、万年筆、特機事業の情報提供サービス及び修理・メンテナンスサービス提供にあたっては、以下の方針に則り、適切かつ誠実に対応いたします。

■ ユーザーサービス受付対応の基本方針
・お客さまからのお問い合わせにつきましては、迅速丁寧な対応を心掛け、正確な内容把握に努めさせていただきます。
・修理に関しましては製品の状態を確認後、お見積もり・有償／無償の判断を明示し、ご了解を得た上で修理を進め、納期・内容に責任を持って対応します。なお、製品保証規定に基づき、保証期間外・対象外の修理については有償とさせていただきます。
・製造中止より5年以上経過している製品や現品の状態、仕様によっては修理対応できない場合があります。また、代替部品で修理を行う場合もあります。

■ ユーザーサービス窓口対応に関するカスハラ行為の例
・「〇〇年しか使っていないのに壊れるのはおかしい」として無償修理を執拗に要求
・修理費用を提示後に価格が高いとして「SNSに書く」「本社に乗り込む」などと脅迫
・製品知識、情報への即答不能や、修理不可との判断に対し、従業員を罵倒・威嚇
・連日長時間の電話・メール・来社による対応の強要

このような行為が認められた場合、当社の判断により必要に応じて以下の対応を取ります。
・状況に応じて、対応を中止または今後の取引をお断りする場合があります。
・社員を保護するため、会話記録や通話内容を記録・保存することがあります。
・必要に応じて、警察・弁護士・専門機関と連携し、法的措置も視野に入れます。

４．従業員への対応方針
・カスタマーハラスメントへの対応方法等を定め、従業員に必要な教育を行います。
・カスタマーハラスメント発生時に会社として適切な判断や対応ができる体制を構築します。
・被害を受けた従業員を最優先に保護し、心身のケアに努めます。

５．お客さまへのお願い
私たちは、今後もお客様とより良い関係を構築し、課題解決に誠実に対応するよう努めてまいります。お客様におかれましても、当方針をご理解の上、円滑なやり取りにご協力いただけますようお願い申し上げます。
今後ともセーラー万年筆をご愛顧いただきますよう、心よりお願い申し上げます。